چگونه با مشتری صحبت کنیم ؟ آموزش فن بیان و سخنرانی سخن سبز

 من خودم بارها با این سئوال مواجه شدم که” چگونه با مشتری صحبت کنیم ”

سئوال مهمی است چرا که بخش مهمی از هدف کسب و کار ما رضایت مشتری

است .داشتن فن بیان خوب با مشتری و پیدا کردن نیازهایش یکی از مهمترین

کارهایی است که برای بهبود کسب و کار و برندمان انجام می دهیم. یکی از

پارامترهای مهم برای رضایت مشتریان ایجاد ارتباط مؤثر یا به عبارتی حس

خوب دادن است.

وقتی که شما دائماً به انتقال اطلاعات به مشتری و فیدبک گرفتن او فکر می کنید

( ارتباط با فکر یا متفکرانه) نتیجه ایکه می گیرید بیشتر از نتیجه ای است که از مثلاً

کوپن تخفیف که می دهید برای شما سودآور است. اما یک سئوال… فن بیان مناسب

با مشتری چیست؟

 

 

 

چگونه با مشتری صحبت کنیم ؟

اصل اول برای این که چگونه با مشتری صحبت کنیم ؟

استفاده از جملات مثبت

 

.

کلام مثبت در مکالمه با مشتری بسیار تأثیر زیادی در روند به نتیجه رسیدن دارد و از مشاجره ها

و بحث ها که باعث ایجاد حس منفی می شود جلوگیری می کند. از کلماتی مانند نتوانستن، نشدن

و … عباراتی “چون تو باید” …”تو نیاز داری ….” معمولاً برداشت منفی می شود.

اگر مسئله ای ایجاد شده است روی حل شدن آن تمرکز کنید و از به کار بردن کلمات منفی که باعث

واکنش طرف مقابل می شود خودداری کنید.

پاسخ با جمله منفی:

من نمی توانم تا ماه بعد این محصول را به شما برسانم. الان در دسترس نیست. شما باید چند

هفته منتظر بمانید. اما من می توانم سفارش شما را ثبت کنم.

 

پاسخ با جمله مثبت:

به نظر می رسد که محصول مورد نظر شما ماه بعد آماده خواهد شد. من می توانم سفارش

شما را هم اکنون ثبت کنم و ما تلاش می کنیم که هرچه زودتر این محصول را به دست شما

برسانیم.

در حقیقت تمرکز روی راه حل و رفع مشکل جمله منفی را به مثبت تغییر خواهد داد. مشتریان

شما علاقه ای به شنیدن کارهایی که شما نمی توانید انجام دهید،‌ندارند . بلکه آنها می خواهند

بشنوند که شما چه کاری قصد دارید برای آنها انجام دهید.

جملات منفی :

در ابتدا شما باید …

الان شما نیاز خواهید داشت که …

سپس من نیاز دارم که شما …….

جملات مثبت:

در ابتدا اجازه بدید بررسی کنیم….

الان ما می توانیم که …..

سپس بهترین راه حل این است اگر ما…

.

این مقاله را هم بخوانید: نحوه صحبت با مشتری

 

.

 

اصل دوم برای این که چگونه با مشتری صحبت کنیم ؟ 

 پاسخ مختصر اما مؤدبانه

.

گاهی ممکن است با مشتریانی برخورد داشته باشید که ممکن است با سئوالات متعدد

شما را کلافه کنند. اما به این نکته توجه کنید که مشتری که قصد خرید نداشته باشد سئوالی

هم نخواهد پرسید. اینجاست که فن بیان و هنر متقاعد سازی می تواند به شما کمک کند. تا

جای ممکن باید از حاشیه رفتن در پاسخ خودداری کنید و در عین حال کاملاً مؤدبانه پاسخ های

مشتری را بدهید.

 

اصل سوم برای این که چگونه با مشتری صحبت کنیم ؟

همواره نام مشتری را خطاب کن

.

اگر از نام مشتری در احوالپرسی یا مراوده کاری استفاده نکنید در حقیقت یکی از پارامترهای

مهم روانشناختی رفتار مشتری را نادیده گرفتید. به یاد داشته باشید که نام شخص شیرین ترین

و مهمترین نام برای اوست. اگر به دلیل اینکه مشتری جدید است و شما نام مشتری را

نمی دانید تلاش کنید که رابطه صمیمانه ای را با او برقرار کنید و از این طریق نام او را بپرسید.

اصل چهارم برای این که چگونه با مشتری صحبت کنیم ؟ خوب گوش کنیم

.

زمانی که داریم با مشتری صحبت می کنیم باید تمام تمرکز خود را روی صحبت های طرف

مقابل بگذاریم. گاهی هنگام صحبت با مشتری ناگهان به یک سفر ذهنی می رویم اما اگر

درست به حرفهای طرف مقابلمان گوش کنیم می بینیم که او خودش راههای فروختن را به

ما نشان می دهد!  یک مطلبی در کتابی خواندم از استاد امامی به نظرم در بحث ما مفید

است . یک فروشنده ی حرفه ای باید به جای یک گوش سه گوش داشته باشد. 

گوش اول: 

برای ان چیری است که مشتری می خواهد بگوید و آن را دقیقاً به زبان می آورد. ما نیز دقیقاً

همان را می شنویم و بر اساس گفته های او برایش استراتژی فروش تعریف می کنیم.  

 

.

گوش دوم:

برای آن چیزی است که مشتری بر زبان جاری می کند ولی منظورش چیز دیگری است و

ما به عنوان بک فروشنده ی حرفه ای باید توانایی تشخیص منظور اصلی او را داشته باشیم.

مثلاً با پرسیدن سئوال اگر ابهامی است را بر طرف کنیم تا متوجه خواسته شخص شویم ..

بگید اگر سئوالی دارید بپرسید..

 در اینجا یک نکته را یادآوری می کنم که اغلب مشتریان ما واژگان تخصصی ر اممکن است

متوجه نشوند بنابراین باید تا می توانیم باید ساده صحبت کنیم تا در صورت متوجه نشدن

احساس نا خوشایندی به آنها دست ندهد.

گوش سوم:

برای شنیدن حرفهایی که مشتری به زبان نمی آورد ولی ما باید آنها را بفهمیم . این گوش نقش

بسیار مهمی در ارتباطات انسانی دارد . گوش سوم همان چشم شماست . چشمان شما دقیقاً

کار گوش را انجام می دهند و مسئولیت بسیار سنگینی دارند. بله درست حدس زدید گوش سوم

همان شناسیایی زبان بدن است که با یادگیری و توجه به آن شما می توانیدارتباط عالی با مشتری

ایجاد کنید.

 

این مقاله را هم بخوانید: صحبت حرفه ای در مکالمات تلفنی- قسمت اول

.

 

این مقاله را هم بخوانید: صحبت حرفه ای در مکالمات تلفنی- قسمت دوم

.

 

نکته مهم ارتباطی

 

چگونه با مشتری صحبت کنیم

.

دوست داشتن قدرتمندترین عنصر در یک رابطه فروش است . لبخند سریع ترین روش ارتباطی

است چقدر برای شما پیش آمده است که به خاطر برخورد خوب فروشنده ، گشاده رو بودنش،

لبخندش و …خرید انجام داده اید..

مثلاً به سمینار سخنرانی که علاقه دارید می روید..آهنگ خواننده ای که دوست دارید گوش

می دهید..لباسهایتان را از فروشگاهی که فروشنده اش را دوست دارید می خرید…دوست داشتن

موجب اعتماد می شود. اعتماد منجر به شکل گیری یک رابطه ی مؤثر می شود و رابطه مؤثر منجر

به خرید می شود . بر همین اساس اقدامی  را انجام دهید که منجر به این شود که حس مثبتی به

مشتری بدهیدو مشتری ما را دوست داشته باشد. 

درباره نویسنده

فرزانه قهرماني هستم. فوق ليسانس مهندسي صنايع گرايش مديريت سيستم . در اين وب سايت هدفم آموزش فن بیان، سخنراني و توانمند سازی بانوان است .

مطالب مرتبط

3 نظر

  1. آموزش راه اندازی کسب و کار اینترنتی

    درود بر استاد قهرمانی عزیز مقاله و ویدیوی بسیار عالی بود و به مطالب خیلی خوبی اشاره کردید

    پاسخ

نظر بدهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *