با وجود تمام این راههای ارتباطی، تلفن هنوز هم یکی از راههای اصلی برقراری ارتباطات شغلی است.
در مقاله قبل در رابطه با نکانی پیرامون تماس های تلفنی صحبت کردیم . نحوه صحبت کردن ما با تلفن
بسیار مهم است در ادامه خواهم گفت چطور در تماس های تلفنی حرفه ای صحبت کنیم. کاربرد این موارد
هم برای مدیران برای آموزش به پرسنلشان، هم برای افراد شاغل در هر صنفی مفید می باشد.
فهرست محتوا
-پایین آوردن صدا هنگام صحبت کردن
اگر مشتری یا شخص تماس گیرنده پشت تلفن و یا حضوری، به هر دلیلی صدای خود را از روی خشم
بالا برد، راه‌حل چیست؟
آیا ما هم باید دقیقاً به شیوه او رفتار کنیم؟ چه کسی اینجا متضرر می‌شود ما یا او؟
در چنین شرایطی باید تا می‌توانیم رفتار خودمان را کنترل کنیم و با صدای آرام و یکنواخت با او صحبت
کنیم. این طرز واکنش ما باعث می‌شود شخص از موضع عصبانیت خود پایین بیاید. حال تصور کنید ما هم
رویه او را پیش می‌گرفتیم چه اتفاقی می‌افتاد؟ من خود شاهد این اتفاقات به‌وفور بوده‌ام که درنهایت منجر
به وجود آمدن اختلافات عمیق‌تر شده است. بر این اساس حفظ خونسردی اولین گام در مکالمه‌هایی با این
شرایط است.
نکته: این طرز بیان در این شرایط خاص صرفاً محدود به محل کار نمی‌شود و در ارتباطات شخصی هم
همین‌طور باید عمل کنیم.
-توافق حاصل کردن
.
درک کردن شرایط مشتری یا هر فرد دیگری که قرار است با او به توافق برسیم، با صحبت کردن درباره
خواسته‌های شخص امکان‌پذیر خواهد شد. درواقع خودمان را جای مشتری یا تماس‌گیرنده قرار دهیم یا
به‌عبارت‌دیگر با کفش‌های او راه برویم. باید به شخص تماس‌گیرنده حس مهم بودن بدهیم و دغدغه‌هایش
را گوش کنیم. در این صورت تماس‌گیرنده حس درک شدن را می‌کند و دو طرف به یک توافق کلامی
می‌رسند.
-آداب صحبت با تلفن :پرهیز از صحبت کردن باخشم و ناراحتی
ممکن است شرایطی را تجربه کنیم که شخص تماس‌گیرنده بددهانی کند و الفاظ ناشایست به کار ببرد،
در این وضعیت چه‌کار باید کرد؟
در حقیقت راحت‌ترین واکنش در این موقعیت، واکنشی تند و دقیقاً مثل خود فرد است.
واکنش مقابل و تلافی‌جویانه از عهده هرکسی برمی‌آید. شخصی که دراین شرایط بر خشم خود کنترل
داشته باشد با رفتار خود درس بزرگی را به شخص خواهد داد.
درزمانی که کارمند بودم، یک‌بار یکی از طلبکاران با شرکت تماس گرفت و خواستار طلب خود شد.
یکی از همکاران در ابتدا با آرامش به او گفت که در حال حاضر فردی که مسئول این کار است در شرکت
حضور ندارد. ولی شخص به‌هیچ‌وجه کوتاه نمی‌آمد و در آخر با به کار بردن کلمات نامناسب باعث شد
شخص پاسخگو نیز با او مقابله کند و نتیجه کار عصبانیت و خشم زیاد هردو طرف بود. در این شرایط با
یک‌نفس عمیق و نشنیده گرفتن ناسزاهای شخص، به مکالمه خود ادامه می‌دهیم. در این شرایط بدترین
عکس‌العمل، واکنش نشان دادن است. باید با صحبت‌هایمان به‌طرف مقابل القا کنیم که سمت او هستیم
و می‌خواهیم به او کمک کنیم.
-آداب صحبت با تلفن: پرهیز از صحبتهای شخصی
یک رفتار غیرحرفه‌ای که بارها در محیط‌های کاری مشاهده کردم، صحبت کردن در رابطه با مسائل
غیر کاری و شخصی پشت تلفن بوده است. در این‌گونه مواقع حتی اگر تماس‌گیرنده در حال صحبت در
رابطه با مسائل شخصی خود می‌باشد، ما باید به‌آرامی و بدون ایجاد تنش مسیر گفتگو را تغییر دهیم. باید
در نظر بگیریم طرف گفتگو ما را نمی‌شناسد و صرفاً قصد بیان مسئله خود را دارد. در مسائل کاری
صحبتهای شخصی را نادیده بگیرید، زیرا همین مسائل حاشیه‌ساز و بر ضد شما در محل کارتان خواهد
شد. چندی قبل در محیط کاری به وجود آمدن رابطه‌های نادرست تلفنی را مشاهده کردم، که رفتاری کاملاً
غیرحرفه‌ای ست.
جمع بندی:
در این مقاله به آداب صحبت با تلفن در شرایطی خاص پرداختیم مثلاً زمانی که طرف مقابلمان پای تلفن
عصبانی است. همینطورطریقه توافق حاصل کردن را با شخص عنوان کردیم و درنهایت به این موضوع اشاره
شد که تا جای ممکن از صحبتهای شخصی با طرف مقابل خودداری کنیم.
با سلام
در این مقاله “چگونه حرفه ای پشت تلفن صحبت کنیم” به موضوعات جالبی اشاره نمودید که بسیار مفید و کاربردی هست و حتماً بنده در محیط کسب و کار خود از آن استفاده می نمایم .
موفق باشید