صحبت با مشتری – نحوه برخورد اصولی با مشتری -سخن سبز

سلام خدمت همه شما همراهان گرامی . داشتن مهارت‌های ارتباطی، یکی از ملزومات ارتباطات موثر چه دوستانه ، خانوادگی و کسب و کاری است . رعایت اصول فن بیان با مشتری تأثیر زیادی روی برند شما می‌گذارد و هیچ‌چیز مانند ارتباطی خوشایند موجب رضایت مشتری نمی‌شود. اگر هنوز در دوره رایگان فن بیان و سخنرانی شرکت نکردید می توانید از طریق لینک زیر ایمیل های دوره رایگان را دریافت کنید .

دوره رایگان فن بیان و سخنرانی

شاید برای شما هم پیش آمده که به مرکزخرید یا مجموعه ای فقط به دلیل برخورد خوب آنها مراجعه کرده باشید. در واقع گاهی ما حتی مبلغ بیشتری هم پرداخت می کنیم تا به افرادی مراجعه کنیم که حس خوبی به ما می  دهند. نکته ای که در برخورد با مشتری و در صحبت با مشتری باید حتماً مد نظر قرار دهیم این است که به مشتری به دید یک اسکناس نگاه نکنیم!  نگاهمان این باشد که به عنوان یک انسان که می خواهیم به او کمک کنیم تا نیازش را رفع کند. تیم کاری خود را  بررسی کنید ، استانداردهایی برای مکالمه و رعایت فن بیان با مشتری برایشان تعیین کنید. همه‌ی کارکنان باید از معیار مشخصی در صحبت کردن با مشتری استفاده کنند. مثلاً زمانی که کارمند شما با مشتری که تازه وارد مجموعه می شود با روی باز، لبخند و گشاده رویی  استقبال می کند حسی به مخاطب یا مشتری شما می دهد که اثر آن در ماندگاری مشتری بسیار بالاست.

نکات فن بیان در ارتباط با مشتری را در محصول فن بیان با مشتری در این رابطه کامل توضیح دادم.

محصول فن بیان با مشتری

در این مقاله قصد دارم درباره نحوه صحبت با مشتری نکاتی را مطرح کنم. یکی از موقعیت هایی که ممکن است با ان روبرو شوید این است که وقتی یک مشتری با شما تماس می گیرد و از محصولات ناراضی است و در حال شکایت کردن است یا نیاز به یک راهنمایی و مشاوره از شما در رابطه با آن دارد . چگونه باید با او صحبت کنید؟

در واقع دراین موقعیت چیزی مهمتر از رضایت مشتری برای ما اهمیت ندارد. در این شرایط برخورد و نحوه بیان ما بسیار مهم است.در این زمان هیچ جمله ای نمی تواند یک مشتری ناراضی و گاهی عصبانی را آرام کند، بجز ” من متأسفم، عذرخواهی می کنم” . این جمله مسلماً جمله ای است که یک فرد عصبانی دوست دارد بشنود.

این مقاله را هم بخوانید: پاسخ حرفه ای به مکالمات دشوار

بکار بردن نام هنگام صحبت با مشتری

 براساس مطالعات روان‌شناسی، شیرین‌ترین و دلپذیرترین نامی که افراد دوست دارند بشنوند، نام خودشان است. پس حتماً در ارتباطاتتان (شخصی و کاری) نام آنها را به کار ببرید. اگر هم مراودات شما تلفنی است سیستم‌های ثبت‌نام مشتری در سیستم روبه‌روی شما این کار را برای‌تان ساده خواهند کرد و به شما اجازه می‌دهند تا در رعایت فن بیان با مشتری قدمی به جلو بردارید.

فقط حواس‌تان باشد که اسم مشتری را درست بخوانید و تلفظ کنید و اگر به هر دلیل اسم او را در اختیار ندارید، قبل از شروع مکالمه نامش را بپرسید یا او را با عناوینی مثبت مانند دوست من و… خطاب کنید.

رعایت حد شوخی در صحبت با مشتری

قبل از شناخت کلی مشتری تان هرگز باب شوخی را باز نکنید . چه بسا فرد مقابل تان بسیار حریم شخصی برایش مهم باشد و شوخی مانع از ارتباط درست شود .

اما اگر مشتری اهل شوخی است، مشکلی وجود ندارد و شما هم با حفظ مرزهای اخلاقی و چارچوب های تعریف شده در محیط کارتان می‌توانید او را همراهی کنید.

واکنش مناسب در هنگام صحبت با مشتری ناراضی چیست؟

.

در یکی از تجربه های کاری من در گذشته شرایطی پیش آمد که اشتباهی در یکی از کارها پیش آمد .شاید آن اتفاق با یک عذرخواهی به راحتی قابل حل بود. ولی کارمند مربوطه فقط به توجیه کارخود پرداخت و این مسئله با تنش و در نهایت ترک کار او پایان یافت. گاهی می دانیم که حق با ماست و مشتری اشتباه می کند، باید با ملایمت دلیل خود را مطرح کنیم .

مثلاٌ مدارک ما نشان می دهد که …. یا اینکه می توانیم با جملات غیر قطعی مثل “شاید…”

مسئله را برای مشتری باز کنیم تا او متوجه اشتباه خود شود .بنابراین واکنش تند و مقابله اولین کاری است که هر شخص می تواند انجام دهد که ما سعی می کنیم با به کاربستن این نکات مکالمه  عالی با مشتری داشته باشیم.

جملاتی که هرگز هنگام صحبت با مشتری نباید بگویید

در زمان صحبت با مشتری کلمات و جملاتی که به کار می بریم بسیار مهم و حیاتی است . در این موقعیت مشتری منتظر حل شدن موضوع می باشد. شما نباید با یکسری سؤالات، عصبانیت مشتری را بیشتر کنید.

فرض کنید مشتری از ا ین که نمی تواند با رمزخود در پنل خود وارد شود عصبانی است و شما به عنوان یک سرویس دهنده می پرسید. ” آیا شما مطمئن هستید که رمزتان را درست وارد کرده اید؟”

فرض کنید زمانی مشتری تماس گرفته و با عصبانیت مشکلی را که برایش پیش آمده است را بیان می کند. در این زمان به کار بردن جملاتی چون “این کار جزء وظایف من نیست”..”من مأمورم ومعذور”…”من اینجا کارمندم” مثل هیزم ریختن روی آتش عمل می کنند….

اگر در این شرایط قرار گرفتیم و مشکل به وجود آمده در حیطه وظایف ما نبود، بهتر است خیال مشتری را بابت اینکه که ما مشکل او را به مسئول مربوطه ارجاع می دهیم آسوده کنیم. مثلاً می توانیم بگوییم:

شما می توانید با ایشان تماس بگیرید و اعتراض خود را اعلام کنید. آیا مایلید شماره تلفنش را به شما بدهم؟”

این گونه سؤالات و جملات باعث شدت یافتن عصبانیت مشتری می شود. در این لحظه مشتری توقع عذرخواهی دارد و اگر به جای پذیرفتن اشتباه سعی در رفع و رجوع آن داشته باشیم حالت تهاجمی و بحث با شخص بیشتر خواهد شد. ولی اگر در این شرایط ابتدا عذر خواهی کنیم و اجازه دهیم روحیه

مشتری بهبود یابد و عصبانیتش فروکش کند در این صورت او با ما همراه خواهد شد. آن زمان می توانیم سؤ الی اگر در زمینه مشکل به وجود آمده  داریم را بپرسیم.

این مقاله را هم بخوانید: صحبت حرفه ای با تلفن

این مقاله را هم بخوانید: صحبت حرفه ای با تلفن قسمت دوم

هدف فقط رضایت مشتری است

نکته مهمی که هنگام صحبت با مشتری باید به آن توجه داشته باشیم این است که با وجود لحن تند و رفتار گاهاً توهین آمیز مشتری با ما، راحتترین عکس العملی که ما می توانیم نشان دهیم واکنشی برابر است. عامل مشترک در تمام کسب و کارها در رضایت مندی مشتری، ارتباط مناسب با مشتریان است.

وقتی کسب و کارهای موفق را مورد بررسی قرار بدهید می بینید که رضایتمندی مشتری در اولویت اصلی آنها قرار دارد. مدیر عامل بستنی نعمت که دارای چندیدن شعبه در شهرهای مختلف نیز می باشد در مصاحبه خود می گفت : من اگر کیفیت بستنی ها کوچکترین تغییری کند و کاهش پیدا کند قطعا‍‍ ضرر مالی

آن را فدای رضایت مخاطب خواهم کرد. برای این منظور حتی شده چندین تن از بستنی را دور ریخته ایم . 

صحبت با مشتری – نحوه برخورد اصولی با مشتری