سلام سلام خدمت همه شما همراهان عزیر. در این مقاله قصد دارم دررابطه با سوال مهمی که در کلاس فن بیان و همینطور دوره لایف مستری پرسیده می شود صحبت کنم. اینکه ” چگونه با مشتری صحبت کنیم ” . در واقع مدیریت ارتباط با مشتری . سئوال مهمی است چرا که بخش مهمی از هدف کسب و کار ما رضایت مشتری است .داشتن فن بیان خوب با مشتری و پیدا کردن نیازهایش یکی از مهمترین کارهایی است که برای بهبود کسب و کار و برندمان انجام می دهیم. یکی از پارامترهای مهم برای رضایت مشتریان ایجاد ارتباط مؤثر یا به عبارتی حس خوب دادن است.
وقتی که شما دائماً به انتقال اطلاعات به مشتری و فیدبک گرفتن او فکر می کنید( ارتباط با فکر یا متفکرانه) نتیجه ای که می گیرید بیشتر از نتیجه ای است که از مثلاً کوپن تخفیفی که می دهید برای شما سودآور است. اما یک سئوال… فن بیان مناسب با مشتری چیست؟
فهرست محتوا
اصل اول: استفاده از جملات مثبت
کلام مثبت در مکالمه با مشتری بسیار تأثیر زیادی در روند به نتیجه رسیدن دارد و از مشاجره ها و بحث ها که باعث ایجاد حس منفی می شود جلوگیری می کند. از کلماتی مانند نتوانستن، نشدن و … عباراتی “چون تو باید” …”تو نیاز داری ….” معمولاً برداشت منفی می شود. اگر مسئله ای ایجاد شده است روی حل شدن آن تمرکز کنید و از به کار بردن کلمات منفی که باعث واکنش طرف مقابل می شود خودداری کنید.
راستی اگر هنوز در دوره رایگان فن بیان و سخنرانی شرکت نکردین از طریق لینک زیر اقدام کنید .
پاسخ با جمله منفی:
در مکالماتتان با مشتری تمام تلاشتان را بکنید که حس مثبت به مشتری بدهید و تا جای ممکن مسئله مشتری را حل کنید جمله منفی در مقابل درخواست مشتری : من نمی توانم تا ماه بعد این محصول را به شما برسانم. الان در دسترس نیست. شما باید چند هفته منتظر بمانید. اما من می توانم سفارش شما را ثبت کنم.
پاسخ با جمله مثبت:
جمله منفی در مقابل درخواست مشتری : به نظر می رسد که محصول مورد نظر شما، ماه بعد آماده خواهد شد. من می توانم سفارش شما را هم اکنون ثبت کنم و ما تلاش می کنیم که هرچه زودتر این محصول را به دست شما برسانیم.در حقیقت تمرکز روی راه حل و رفع مشکل جمله منفی را به مثبت تغییر خواهد داد. مشتریان شما علاقه ای به شنیدن کارهایی که شما نمی توانید انجام دهید،ندارند . بلکه آنها می خواهند بشنوند که شما چه کاری قصد دارید برای آنها انجام دهید.
جملات منفی :
در ابتدا شما باید …
الان شما نیاز خواهید داشت که …
سپس من نیاز دارم که شما …….
جملات مثبت:
در ابتدا اجازه بدید بررسی کنیم….
الان ما می توانیم که …..
سپس بهترین راه حل این است اگر ما…
اصل دوم : پاسخ مختصر اما مؤدبانه
گاهی ممکن است با مشتریانی برخورد داشته باشید که ممکن است با سئوالات متعدد شما را کلافه کنند. اما به این نکته توجه کنید که مشتری که قصد خرید نداشته باشد سئوالی هم نخواهد پرسید. اینجاست که فن بیان و هنر متقاعد سازی می تواند به شما کمک کند. تا جای ممکن باید از حاشیه رفتن در پاسخ خودداری کنید و در عین حال کاملاً مؤدبانه پاسخ های مشتری را بدهید.
اصل سوم : همواره نام مشتری را خطاب کن
اگر از نام مشتری در احوالپرسی یا مراوده کاری استفاده نکنید در حقیقت یکی از پارامترهای مهم روانشناختی رفتار مشتری را نادیده گرفتید. به یاد داشته باشید که نام شخص شیرین ترین و مهمترین کلمه برای اوست. اگر به دلیل اینکه مشتری جدید است و شما نام مشتری را نمی دانید تلاش کنید که رابطه صمیمانه ای را با او برقرار کنید و از این طریق نام او را بپرسید.
اصل چهارم: خوب گوش کنیم
زمانی که داریم با مشتری صحبت می کنیم باید تمام تمرکز خود را روی صحبت های طرف مقابل بگذاریم. گاهی هنگام صحبت با مشتری ناگهان به یک سفر ذهنی می رویم یعنی فقط جسممان حضور دارد و تمرکزمان جای دیگر است! اما اگر درست به حرفهای طرف مقابلمان گوش کنیم می بینیم که او خودش راههای فروختن را به ما نشان می دهد! یک مطلبی در کتابی خواندم از استاد امامی به نظرم در بحث ما مفید است . یک فروشنده ی حرفه ای باید به جای یک گوش سه گوش داشته باشد.
گوش اول:
برای آن چیری است که مشتری می خواهد بگوید و آن را دقیقاً به زبان می آورد. ما نیز دقیقاً همان را می شنویم و بر اساس گفته های او برایش استراتژی فروش تعریف می کنیم.
گوش دوم:
برای آن چیزی است که مشتری بر زبان جاری می کند ولی منظورش چیز دیگری است و ما به عنوان بک فروشنده ی حرفه ای باید توانایی تشخیص منظور اصلی او را داشته باشیم. مثلاً با پرسیدن سئوال اگر ابهامی است را بر طرف کنیم تا متوجه خواسته شخص شویم. بگید اگر سئوالی دارید بپرسید..
در اینجا یک نکته را یادآوری می کنم که اغلب مشتریان ما واژگان تخصصی ر اممکن است متوجه نشوند بنابراین باید تا می توانیم باید ساده صحبت کنیم تا در صورت متوجه نشدن احساس نا خوشایندی به آنها دست ندهد.
گوش سوم:
برای شنیدن حرفهایی که مشتری به زبان نمی آورد ولی ما باید آنها را بفهمیم . این گوش نقش بسیار مهمی در ارتباطات انسانی دارد . گوش سوم همان چشم شماست . چشمان شما دقیقاً کار گوش را انجام می دهند و مسئولیت بسیار سنگینی دارند. بله درست حدس زدید گوش سوم همان شناسیایی زبان بدن است که با یادگیری و توجه به آن شما می توانیدارتباط عالی با مشتری ایجاد کنید.
این مقاله را هم بخوانید: صحبت حرفه ای در مکالمات تلفنی- قسمت اول
این مقاله را هم بخوانید: صحبت حرفه ای در مکالمات تلفنی- قسمت دوم
نکته مهم ارتباطی
دوست داشتن قدرتمندترین عنصر در یک رابطه فروش است . لبخند سریع ترین روش ارتباطی است چقدر برای شما پیش آمده است که به خاطر برخورد خوب فروشنده ، گشاده رو بودنش، لبخندش و …خرید انجام داده اید..مثلاً به سمینار سخنرانی که علاقه دارید می روید..آهنگ خواننده ای که دوست دارید گوش می دهید..لباسهایتان را از فروشگاهی که فروشنده اش را دوست دارید می خرید…دوست داشتن موجب اعتماد می شود. اعتماد منجر به شکل گیری یک رابطه ی مؤثر می شود و رابطه مؤثر منجر به خرید می شود . بر همین اساس اقدامی را انجام دهید که منجر به این شود که حس مثبتی به مشتری بدهیدو مشتری ما را دوست داشته باشد.
چگونه با مشتری صحبت کنیم ؟ آموزش فن بیان و سخنرانی _ سخن سبز
بسیار عالی بود خانم قهرمانی. ممنون
بسیار عالی سپاسگذارم
درود بر استاد قهرمانی عزیز مقاله و ویدیوی بسیار عالی بود و به مطالب خیلی خوبی اشاره کردید
با تشکر از مقاله خوب و کاربردیتان استاد