در این مقاله قصد دارم نکاتی را مطرح کنم که رعایت کردن آنها باعث می شود در مکالمات
تلفنی دشوار بتوانیم درست و اصولی با طرف مقابل برخورد کنیم. کلام ما بسیار می تواند در
نتیجه این مکالمه تلفنی فرایند نقش مهمی داشته باشد.
تقویت مهارت گوش دادن فعال در مکالمه تلفنی
.
در هر شرایطی باید از بحث کردن و یا قطع کردن صحبت شخص تماس‌گیرنده خودداری کنیم.
حتی اگر بدانیم که شخص اشتباه کرده است و یا مطلبی را که می‌خواهد بیان کند نادرست
است. در ابتدا اجازه بدهیم تماس‌گیرنده مطلبی را که در می‌خواهد بگوید، راحت و بی‌دغدغه
مطرح کند. سپس با گوش دادن به صحبت‌هایش می‌توانیم یک حس اطمینان به شخص بدهیم
همان‌طور که اشاره کردم یکی از مهم‌ترین مهارتهای کلامی، شنوای خوب بودن است. من در
محیط کاری پیشین خود تنش‌های گفتاری چه در تماس‌های تلفنی و یا برخوردهای حضوری به
دلیل نداشتن مهارت گوش دادن به‌طرف مقابل را شاهد بودم.
پایین آوردن صدا هنگام مکالمه تلفنی
.
اگر مشتری یا شخص تماس گیرنده پشت تلفن و یا حضوری، به هر دلیلی صدای خود را از روی
خشم بالا برد، راه‌حل چیست؟
آیا ما هم باید دقیقاً به شیوه او رفتار کنیم؟
چه کسی اینجا متضرر می‌شود ما یا او؟
در چنین شرایطی باید تا می‌توانیم رفتار خودمان را کنترل کنیم و با صدای آرام و یکنواخت با او
صحبت کنیم. این طرز واکنش ما باعث می‌شود شخص از موضع عصبانیت خود پایین بیاید. حال
تصور کنید ما هم رویه او را پیش می‌گرفتیم چه اتفاقی می‌افتاد؟ من خود شاهد این اتفاقات به‌وفور
بوده‌ام که درنهایت منجر به وجود آمدن اختلافات عمیق‌تر شده است. بر این اساس حفظ خونسردی
اولین گام در مکالمه‌هایی با این شرایط است.
.
نکته: این طرز بیان در این شرایط خاص صرفاً محدود به محل کار نمی‌شود و در ارتباطات شخصی
هم همین‌طور باید عمل کنیم.
توافق حاصل کردن در مکالمه تلفنی
.
درک کردن شرایط مشتری یا هر فرد دیگری که قرار است با او به توافق برسیم، با صحبت کردن
درباره خواسته‌های شخص امکان‌پذیر خواهد شد. درواقع خودمان را جای مشتری یا تماس‌گیرنده
قرار دهیم یا به‌عبارت‌دیگر با کفش‌های او راه برویم. باید به شخص تماس‌گیرنده حس مهم بودن
بدهیم و دغدغه‌هایش را گوش کنیم. در این صورت تماس‌گیرنده حس درک شدن را می‌کند و دو طرف
به یک توافق کلامی می‌رسند.
پرهیز از صحبت کردن باخشم و ناراحتی در مکالمه تلفنی
.
ممکن است شرایطی را تجربه کنیم که شخص تماس‌گیرنده بددهانی کند و الفاظ ناشایست
به کار ببرد، در این وضعیت چه‌کار باید کرد؟ در حقیقت راحت‌ترین واکنش در این موقعیت، واکنشی
تند و دقیقاً مثل خود فرد است. واکنش مقابل و تلافی‌جویانه از عهده هرکسی برمی‌آید. شخصی
که دراین شرایط بر خشم خود کنترل داشته باشد با رفتار خود درس بزرگی را به شخص خواهد داد.
درزمانی که کارمند بودم، یک‌بار یکی از طلبکاران با شرکت تماس گرفت و خواستار طلب خود شد.
یکی از همکاران در ابتدا با آرامش به او گفت که در حال حاضر فردی که مسئول این کار است در
شرکت حضور ندارد. ولی شخص به‌هیچ‌وجه کوتاه نمی‌آمد و در آخر با به کار بردن کلمات نامناسب
باعث شد شخص پاسخگو نیز با او مقابله کند و نتیجه کار عصبانیت و خشم زیاد هردو طرف بود.
در این شرایط با یک‌نفس عمیق و نشنیده گرفتن ناسزاهای شخص، به مکالمه خود ادامه می‌دهیم.
در این شرایط بدترین عکس‌العمل، واکنش نشان دادن است. باید با صحبت‌هایمان به‌طرف مقابل القا
کنیم که سمت او هستیم و می‌خواهیم به او کمک کنیم.
.
این مقاله را هم مطالعه کنید: چگونه حرفه ای پشت تلفن صحبت کنیم؟
.
پرهیز از صحبت‌های شخصی در مکالمه تلفنی
.
یک رفتار غیرحرفه‌ای که بارها در محیط‌های کاری مشاهده کردم، صحبت کردن در رابطه با مسائل
غیر کاری و شخصی در مکالمه تلفنی بوده است. در این‌گونه مواقع حتی اگر تماس‌گیرنده در حال
صحبت در رابطه با مسائل شخصی خود می‌باشد، ما باید به‌آرامی و بدون ایجاد تنش مسیر گفتگو
را تغییر دهیم. باید در نظر بگیریم طرف گفتگو ما را نمی‌شناسد و صرفاً قصد بیان مسئله خود را دارد.
در مسائل کاری صحبت‌های شخصی را نادیده بگیرید، زیرا همین مسائل حاشیه‌ساز و بر ضد شما در
محل کارتان خواهد شد. چندی قبل در محیط کاری به وجود آمدن رابطه‌های نادرست تلفنی را
مشاهده کردم، که رفتاری کاملاً غیرحرفه‌ای ست.
.
این مقاله را هم مطالعه کنید: چگونه حرفه ای پشت تلفن صحبت کنیم ؟قسمت دوم
.
برخورد انسانی با تماس‌گیرنده در مکالمه تلفنی
.
همه ما روزهای بد و تنش‌زا در زندگی تجربه کردیم. روزهایی که حس کردیم شرایط بر وفق مراد
ما نیست. حال با این دید با مشتریان بدخلق خود صحبت کنید که شاید ترافیک شدید، بحث با
خانواده، مسائل مادی و… آنها را برآشفته است. در هنگام برقراری مکالمه تلفنی اگر با این
گونه افراد مواجه شدیم تا می‌توانیم با صحبت کردن سعی در آرام کردن فرد کنیم. وقتی با فرد
از در سازش وارد شویم و رفتار شخص را شبیه خودش پاسخ ندهیم، در این صورت گفتگوی غیر
واکنشی ما بابت داشتن حس خوب برای خودمان هم می‌شود.
عالی بود استاد عزیز