با وجود تمام اين راههاي ارتباطي، تلفن هنوز هم يكي از راههاي اصلي برقراري ارتباطات شغلي است.
در مقاله قبل در رابطه با نكاني پيرامون تماس هاي تلفني صحبت كرديم . نحوه صحبت كردن ما با تلفن
بسيار مهم است در ادامه خواهم گفت چطور در تماس هاي تلفني حرفه اي صحبت كنيم. كاربرد اين موارد
هم براي مديران براي آموزش به پرسنلشان، هم براي افراد شاغل در هر صنفي مفيد مي باشد.
فهرست محتوا
-پايين آوردن صدا هنگام صحبت كردن
اگر مشتري يا شخص تماس گيرنده پشت تلفن و یا حضوري، به هر دليلي صداي خود را از روي خشم
بالا برد، راهحل چيست؟
آيا ما هم بايد دقیقاً به شيوه او رفتار كنيم؟ چه كسي اينجا متضرر میشود ما يا او؟
در چنین شرايطي بايد تا میتوانیم رفتار خودمان را كنترل كنيم و با صداي آرام و یکنواخت با او صحبت
كنيم. اين طرز واكنش ما باعث میشود شخص از موضع عصبانيت خود پايين بيايد. حال تصور كنيد ما هم
رويه او را پيش میگرفتیم چه اتفاقي میافتاد؟ من خود شاهد اين اتفاقات بهوفور بودهام كه درنهايت منجر
به وجود آمدن اختلافات عمیقتر شده است. بر اين اساس حفظ خونسردي اولين گام در مکالمههایی با اين
شرايط است.
نكته: اين طرز بيان در اين شرايط خاص صرفاً محدود به محل كار نمیشود و در ارتباطات شخصي هم
همینطور بايد عمل كنيم.
-توافق حاصل كردن
.
درك كردن شرايط مشتري يا هر فرد ديگري كه قرار است با او به توافق برسيم، با صحبت كردن درباره
خواستههاي شخص امکانپذیر خواهد شد. درواقع خودمان را جاي مشتري يا تماسگیرنده قرار دهيم يا
بهعبارتدیگر با کفشهای او راه برويم. بايد به شخص تماسگیرنده حس مهم بودن بدهيم و دغدغههایش
را گوش كنيم. در این صورت تماسگیرنده حس درك شدن را میکند و دو طرف به يك توافق كلامي
میرسند.
-آداب صحبت با تلفن :پرهيز از صحبت كردن باخشم و ناراحتی
ممكن است شرايطي را تجربه كنيم كه شخص تماسگیرنده بددهانی كند و الفاظ ناشايست به كار ببرد،
در اين وضعيت چهکار بايد كرد؟
در حقيقت راحتترین واكنش در اين موقعيت، واكنشي تند و دقیقاً مثل خود فرد است.
واكنش مقابل و تلافیجویانه از عهده هركسي برمیآید. شخصي كه دراين شرايط بر خشم خود كنترل
داشته باشد با رفتار خود درس بزرگي را به شخص خواهد داد.
درزمانی كه كارمند بودم، یکبار يكي از طلبكاران با شركت تماس گرفت و خواستار طلب خود شد.
يكي از همكاران در ابتدا با آرامش به او گفت كه در حال حاضر فردي كه مسئول اين كار است در شركت
حضور ندارد. ولي شخص بههیچوجه كوتاه نمیآمد و در آخر با به كار بردن كلمات نامناسب باعث شد
شخص پاسخگو نيز با او مقابله كند و نتيجه كار عصبانيت و خشم زياد هردو طرف بود. در اين شرايط با
یکنفس عميق و نشنيده گرفتن ناسزاهاي شخص، به مكالمه خود ادامه میدهیم. در اين شرايط بدترين
عکسالعمل، واكنش نشان دادن است. بايد با صحبتهایمان بهطرف مقابل القا كنيم كه سمت او هستيم
و میخواهیم به او كمك كنيم.
-آداب صحبت با تلفن: پرهيز از صحبتهای شخصي
يك رفتار غيرحرفهای كه بارها در محیطهای كاري مشاهده كردم، صحبت كردن در رابطه با مسائل
غیر کاری و شخصي پشت تلفن بوده است. در اینگونه مواقع حتي اگر تماسگیرنده در حال صحبت در
رابطه با مسائل شخصي خود میباشد، ما بايد بهآرامی و بدون ايجاد تنش مسير گفتگو را تغيير دهيم. بايد
در نظر بگيريم طرف گفتگو ما را نمیشناسد و صرفاً قصد بيان مسئله خود را دارد. در مسائل كاري
صحبتهای شخصي را ناديده بگيريد، زيرا همين مسائل حاشیهساز و بر ضد شما در محل كارتان خواهد
شد. چندي قبل در محیط كاري به وجود آمدن رابطههای نادرست تلفني را مشاهده كردم، كه رفتاري کاملاً
غیرحرفهای ست.
جمع بندي:
در اين مقاله به آداب صحبت با تلفن در شرايطي خاص پرداختيم مثلاً زماني كه طرف مقابلمان پاي تلفن
عصباني است. همينطورطريقه توافق حاصل كردن را با شخص عنوان كرديم و درنهايت به اين موضوع اشاره
شد كه تا جاي ممكن از صحبتهاي شخصي با طرف مقابل خودداري كنيم.
با سلام
در این مقاله “چگونه حرفه ای پشت تلفن صحبت کنیم” به موضوعات جالبی اشاره نمودید که بسیار مفید و کاربردی هست و حتماً بنده در محیط کسب و کار خود از آن استفاده می نمایم .
موفق باشید