صحبت با مشتری – نحوه برخورد اصولی با مشتری -سخن سبز

در این مقاله قصددارم درباره  نحوه صحبت با مشتری نکاتی را مطرح کنم. وقتی

یک مشتری با ما تماس می گیرد و از محصولات مان ناراضی است و در حال شکایت

کردن است یا نیاز به یک راهنمایی و مشاوره از ما در رابطه با آن دارد . چگونه باید

با او صحبت کنیم؟

در واقع دراین موقعیت چیزی مهمتر از رضایت مشتری برای ما اهمیت ندارد. در این شرایط

برخورد و نحوه بیان ما بسیار مهم است.

در این زمان هیچ جمله ای نمی تواند یک مشتری ناراضی و گاهی عصبانی را آرام کند،

بجز ” من متأسفم، عذرخواهی می کنم” . این جمله مسلماً جمله ای است که یک فرد

عصبانی دوست دارد بشنود.

.

 

این مقاله را هم بخوانید: پاسخ حرفه ای به مکالمات دشوار

.

واکنش مناسب چیست؟

.

صحبت با مشتری

 

در یکی از تجربه های کاری من در گذشته شرایطی پیش آمد که اشتباهی در یکی از کارها پیش آمد .

شاید آن اتفاق با یک عذرخواهی به راحتی قابل حل بود. ولی کارمند مربوطه فقط به توجیه کارخود پرداخت

و این مسئله با تنش و در نهایت ترک کار او پایان یافت.

گاهی می دانیم که حق با ماست و مشتری اشتباه می کند، باید با ملایمت دلیل خود را مطرح کنیم .

مثلاٌ مدارک ما نشان می دهد که …. یا اینکه می توانیم با جملات غیر قطعی مثل “شاید…”

مسئله را برای مشتری باز کنیم تا او متوجه اشتباه خود شود .بنابراین واکنش تند و مقابله اولین کاری

است که هر شخص می تواند انجام دهد که ما سعی می کنیم با به کاربستن این نکات مکالمه  عالی با

مشتری داشته باشیم.

جملاتی که هرگز هنگام صحبت با مشتری نباید بگویید

.

 

در زمان صحبت با مشتری کلمات و جملاتی که به کار می بریم بسیار مهم و حیاتی است .

در این موقعیت مشتری منتظر حل شدن موضوع می باشد. شما نباید با یکسری سؤالات، عصبانیت

مشتری را بیشتر کنید.

فرض کنید مشتری از ا ین که نمی تواند با رمزخود در پنل خود وارد شود عصبانی است و شما به عنوان

یک سرویس دهنده می پرسید. ” آیا شما مطمئن هستید که رمزتان را درست وارد کرده اید؟”

فرض کنید زمانی مشتری تماس گرفته و با عصبانیت مشکلی را که برایش پیش آمده است را بیان می کند.

در این زمان به کار بردن جملاتی چون “این کار جزء وظایف من نیست”..”من مأمورم ومعذور”…”من اینجا

کارمندم” مثل هیزم ریختن روی آتش عمل می کنند….

صحبت با مشتری

اگر در این شرایط قرار گرفتیم و مشکل به وجود آمده در حیطه وظایف ما نبود، بهتر است خیال مشتری را

بابت اینکه که ما مشکل او را به مسئول مربوطه ارجاع می دهیم آسوده کنیم. مثلاً می توانیم بگوییم:

شما می توانید با ایشان تماس بگیرید و اعتراض خود را اعلام کنید. آیا مایلید شماره تلفنش را به شما

بدهم؟”

این گونه سؤالات و جملات باعث شدت یافتن عصبانیت مشتری می شود. در این لحظه مشتری توقع

عذرخواهی دارد و اگر به جای پذیرفتن اشتباه سعی در رفع و رجوع آن داشته باشیم حالت تهاجمی و

بحث با شخص بیشتر خواهد شد. ولی اگر در این شرایط ابتدا عذر خواهی کنیم و اجازه دهیم روحیه

مشتری بهبود یابد و عصبانیتش فروکش کند در این صورت او با ما همراه خواهد شد. آن زمان می توانیم

سؤ الی اگر در زمینه مشکل به وجود آمده  داریم را بپرسیم.

.

 

این مقاله را هم بخوانید: صحبت حرفه ای با تلفن

.

 

این مقاله را هم بخوانید: صحبت حرفه ای با تلفن قسمت دوم

.

هدف فقط رضایت مشتری است

.

 

نکته مهمی که هنگام صحبت با مشتری باید به آن توجه داشته باشیم این است که با وجود لحن تند و

رفتار گاهاً توهین آمیز مشتری با ما، راحتترین عکس العملی که ما می توانیم نشان دهیم واکنشی برابر

است. عامل مشترک در تمام کسب و کارها در رضایت مندی مشتری، ارتباط مناسب با مشتریان است.

وقتی کسب و کارهای موفق را مورد بررسی قرار بدهید می بینید که رضایتمندی مشتری در اولویت اصلی

آنها قرار دارد. مدیر عامل بستنی نعمت که دارای چندیدن شعبه در شهرهای مختلف نیز می باشد در

مصاحبه خود می گفت : من اگر کیفیت بستنی ها کوچکترین تغییری کند و کاهش پیدا کند قطعا‍‍ ضرر مالی

آن را فدای رضایت مخاطب خواهم کرد. برای این منظور حتی شده چندین تن از بستنی را دور ریخته ایم . 

درباره نویسنده

فرزانه قهرماني هستم. فوق ليسانس مهندسي صنايع گرايش مديريت سيستم . در اين وب سايت هدفم آموزش فن بیان، سخنراني و توانمند سازی بانوان است .

مطالب مرتبط

نظر بدهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *