فن بيانفن بيان در كسب و كارمقالات

پنج نکته طلایی درباره فن بیان در ارتباط با مشتری

سلام سلام سلام خدمت شما دوستان پرانرژی و هدفمند من. در این مقاله قصد دارم در رابطه با فن بیان در ارتباط با مشتری صحبت کنم. نبض تپنده هر کسب و کاری مشتری است و نحوه ارتباط با مشتری مخصوصا ً در شرایط فعلی اقتصادی کشور بسیار حائز اهمیت است.

اهمیت مشتری مداری

خب مسلماً راه های ارتباطی امروزه نسبت به قبل بیشتر شده است. از جمله راه های ارتباطی، می توان به تلفن، شبکه های اجتماعی، ایمیل و … اشاره کرد. در ادامه به نکاتی در مورد نحوه ارتباط درست با مشتری اشاره خواهیم کرد که هر کسی در کسب و کار خود با آن نیاز دارد. پس اگر کسب و کارتان برایتان مهم است تا انتها همراه ما باشید. 

چند روز پیش برای خرید به یک مرکز خرید مراجعه کردم در مغازه اول وقتی که وارد شدم اول به نظرم رسید که شخصی حضور ندارد ولی بعد از چند لحظه متوجه فروشنده شدم که با خیال آسوده و بدون توجه به من سرش در گوشی ش بود و من که نتوانسته بودم مورد مناسبی پیدا کنم و راهنمایی می خواستم، از مغازه خارج شدم. بعد از چند مغازه یک خانم فروشنده که برخورد فوق العاده ای داشت نظر من را جلب کرد. بسیار خوب صحبت می کرد و با کلام خوب و اثر بخشش من را به سمت خرید کشاند.

حال یک سوال :

آیا شده به مرکز خریدی مراجعه کرده باشید که علی رغم اینکه ممکن است قیمت محصول یا خدمات بالاتری هم داشته باشند ولی به خاطر بیان و برخورد خوب فروشنده به آنجا مراجعه کرده بودید؟
اگر جواب شما مثبت است باید بگویم که دقیقا تاثیر فن بیان خوب در برخورد با مشتری همینجا مشخص می شود.

حالا که اهمیت فن بیان در ارتباط با مشتری را متوجه شدید، پس بدون معطلی برای شما عزیزان روش هایی را بیان می کنیم که بتوانید فن بیان خود را در برخورد با مشتری تقویت کنید و فروش تان را بیشتر و بیشتر کنید.

گوش دادن موثر

اولین قدم در فن بیان در برخورد با مشتری، شنونده خوب بودن است. نکته مهم این است که حواسمان به صحبت های مشتری باشد نه به پاسخ هایی که خودمان قرار است بدهیم و از قبل مشخص کردیم! با زبان بدن نشان می دهیم که به صحبت های مشتری مان گوش می دهیم مثل تکان دادن سر، ارتباط چشمی، گفتن عباراتی چون اوهوم ..درسته …و بعد از پایان صحبت های مشتری، مفهوم یا چکیده صحبت هایش را خواهیم گفت تا اطمینان کسب کنیم که درست متوجه شدیم .

شنیدن موثر

نحوه گوش دادن فعال

در گیر بحث شوید و سوال کنید برقراری ارتباط چشمی استفاده از تشویق های ضمنی مثل :خب ،متوجه میشم ،میشه بیشتر توضیح بدهید.
تکان دادن سر متمایل شدن به طرف مقابل

اولین نکته فن بیان در ارتباط با مشتری: مثبت باشید

وقتی صحبت از فن بیان در ارتباط با مشتری برای ارتباط موثرتر می شود، نکته ای که مهم است استفاده از جملات و کلمات مثبت با مشتری است. در کنار آن حواسمان به سئوالاتی که می پرسیم هم باشد تا در چارچوب بگنجد. به دفعات برایم تکرار شده است که به فروشگاهی مراجعه کردم و با برخورد خوب فروشنده باعث شده است که نه تنها احساس رضایت بیشتری از آن فروشگاه داشته باشم بلکه موجب شده زودتر به هدفم دست پیدا کنم. در به کار بردن جملات هم دقت کنیم که جملاتی مثل ” نداریم “، “نمیشه”..و در کل جملاتی با بار منفی را استفاده نکنیم، در عوض جملاتی چون ” فعلاً نه ” ” به زودی ..” استفاده کنیم.

دومین نکته: صحبت را قطع نکنید

از بچه گی به ما آموخته شده است که قطع کردن صحبت افراد در حین صحبت بی ادبانه است. مخصوصاً زمانی که مشتری به هر دلیلی عصبانی است. در این صورت نباید به هیچ وجه صحبت های مشتری را قطع کرد.

سومین نکته: استفاده از نام شخص

زمانی که به افراد حس مهم بودن می دهید آن ها تمایل بیشتری برای معامله و خرید با شما خواهند داشت. صدا زدن نام افراد، یکی از ابزارهای مهم برا حس مهم دانسته شدن برای افراد است. براساس تحقیقات، شیرین‌ترین و دلپذیرترین نامی که افراد دوست دارند بشنوند، نام خودشان است.

اگر اسم مشتری را نمی دانستید، قبل از شروع مکالمه نامش را بپرسید و در طی مراوده تان او را با نامش خطاب کنید.

چهارمین نکته: همسان سازی با مخاطب

یکی از موارد مهم در فن بیان در برخورد با مشتری همسان سازی با مشتری است. یعنی شبیه او شویم. زبان بدن و حتی کلاممان نزدیک آن شخص باشد. از لحاظ کلامی حواسمان باشد که با همان ادبیاتی با مشتری صحبت کنید که شخص به کار می برد. اگر لحن مشتری شما رسمی و جدی است، شما هم باید به همان شیوه صحبت کنید و اگر از ادبیاتی غیررسمی و خودمانی استفاده می‌کند، به این نکته حتما توجه کنید. نکته بسیار مهم این است که همیشه سعی کنید یک پله رسمی تر از مشتری تان باشید. وقتی شبیه مشتری خود می شوید ارتباط صمیمی تری را با او برقرار می کنید و مشتری تان ناخودآگاه اعتماد بیشتری به شما خواهد کرد.

صمیمیت با مشتری

دوستی تعریف می کرد که یکی از مشتریان ترک زبانش که فارسی صحبت کردن برایش سخت بود، نالان و شاکی نزد او آمده بود و می گفت فلان شخص به هیچ وجه حرف من را نمی فهمد. ولی با وجود اینکه این دوست ما خودش ترکی صحبت کردن را بلد نبود اما او سعی کرده بود به هرنحوی شده، حتی شده یکی دو جمله ترکی صحبت کند و همین مسئله و درک مشتری توسط او باعث رقم خوردن یک فروش عالی شده بود.

سعی کنید در ارتباطات نوشتاری در ایمیل‌ها و چت و … نیز لحن و ادبیات مشتری را در نظر داشته باشید و با آن همسان شوید. در بیشتر تعاملات، شبیه به طرف مقابل بودن باعث نتیجه مثبت می شود اما یادتان باشد که ادای مشتری را در نیاورید و طوری نشود که شخص متوجه شود .

پنجمین نکته: ساده و قابل فهم صحبت کنید

 نکته مهم در فن بیان در برخورد با مشتری  این است که از ادبیاتی قابل‌فهم، شفاف و دقیق و ساده استفاده کنید. تلاش کنید تا زبان گفتگوی شما منفعل یا تهاجمی و امری نباشد. از زبان و اصطلاحات کوچه‌بازاری و اصطلاحات و زبان مخفی نیز دوری کنید.

در ادامه نکات تکمیلی این مقاله را بخواند تا بتوانید فن بیان خود را تقویت کنید و با مشتری یک ارتباط اصولی منجر به فروش محصول داشته باشید.

 فن بیان در فروش تلفنی

امروزه بازاریابی و فروش تلفنی، از رایج‌ترین تکنیک‌های فروش در بازاریابی است. در این روش فروشنده با استفاده از تلفن با مشتری ارتباط برقرار می‌کند و با در اختیار گذاشتن اطلاعات لازم درباره‌ی کالا یا خدمات مورد نظر، سعی می‌کند مشتری را برای خرید کالا متقاعد کند. برای یک فروش تلفنی موفق، لحن و آهنگ صدای‌تان باید مثبت و دوستانه باشد. قبل از شروع تماس کمی لبخند بر لب قدم بزنید.

این مقاله را هم بخوانید: چگونه با مشتری صحبت کنیم؟

اشتباه رایج در تماس تلفنی جهت بازاریابی و فروش

بزرگ‌ترین اشتباه در تماس تلفنی جهت بازاریابی و فروش این است که سعی کنید در صحبت هایتان رقیبان خود را کوچک کنید. تحقیقات نشان داده است هرگاه شما درباره‌ی کسی بدگویی کنید، مخاطب همان ویژگی‌های منفی را در خود شما می‌بیند. مثلا اگر بگویید رقیب‌تان کلاهبردار یا فریبکار است، مشتری بالقوه شما را با این ویژگی خواهد دید و نسبت به شما، اجناس و خدمات‌تان بی‌اعتماد می‌شود. پس بهتر است هیچ‌وقت رقیبان خود را زیر سؤال نبرید و از آنها ایراد نگیرید؛ چون مشتری حرف شما را قبول نخواهد کرد و در واقع ضربه‌ای است که خودتان به کسب‌وکارتان می زنید.

چگونه با کلاممان  احساس مشتری را درگیر کنیم

 فروش، بازی با احساسات است. مشتریان بر اساس احساساتشان خرید می کنند. افراد احساسی تصمیم می گیرند و منطقی توجیه می کنند. پس هنگام فروش سعی کنید محصولات خودرا با هیجان پرزنت کنید و تلنگری به احساسات مشتریان بزنید تا به خرید کردن ترغیب شوند. مثلا ً زمانی که از شما می پرسد که آیا این محصول آموزشی به درد من می خورد یا نه با هیجان و البته صادقانه از این که چه تأثیری در زندگی او خواهد گذاشت بگوئید.

این مقاله را هم بخوانید: چگونه طرف مقابل را متقاعد کنیم؟

خب! به انتهای این آموزش کاربردی رسیدیم. اگر این مقاله برایتان مفید بود پیشنهاد می کنم حتما به پیج اینستاگرامی ما سر بزنید و از ویدئوهای آموزشی رایگان ما در این حوزه و دیگر حوزه های فن بیان و خوب صحبت کردن استفاده کنید و لذت ببرید.

فرزانه قهرمانی

فرزانه قهرماني هستم. در اين وب سايت هدفم رشد و تعالی فردی شما است.

نوشته های مشابه

‫۱۱ نظرها

  1. با عرض سلام. ممنون از مقاله خوبتون. من یه سوال داشتم. اخیرا یه موسسه فن بیان در یک شهرستان محروم و کوچکی ایجاد کرده ام. اما نمیدونم معرفی محصولم رو چجوری شروع کنم؟و اینکه من در مقالاتی خوندم که مراحل معرفی این هستش که ابتدا سوالاتی از مشتری بپرسید و پی به نیازهای اون ببرید بعد شروع به گفتن ویژگی ها ومزیت محصولتون کنید بعد محصولتون رو معرفی کنید. الان من در ابتدا باید چیکارکنم؟و اینکه چه سوالات مناسبی بپرسم برای تشخیص نیاز اونها؟

    1. سلام دوست عزیز . منظورتون از محصولتون دوره فن بیان حضوری است ؟ شما ابتدا باید افراد را دعوت کنید به یک کارگاه اموزشی رایگان ..بعد برای معرفی محصول یا دوره تون می تونید از فرمول ” چی ، چرا، چطور،خب” استفاده کنید. یعنی اول باید بگید که فن بیان چی هست..دوم بگید چرا مهمه .. بعد بگید شما چطور می تونید این مهارت را به افراد اموزش بدید..و در اخر هم بگید این دوره است با این شرایط می تونید تهیه کنید یا ثبت نام کنید

      1. پس این شناسایی نیاز مشتری برای چه زمانیست؟مثلا حالا من که یک محصول دارم و اونم فن بیان کودکان هست و چون مشخصه دیگه نباید در ابتدا سوالاتی طرح کنم که پی به نیاز مشتریم ببرم؟مثلا اگر مادر یا پدری مستقیم وارد موسسم شد من از فرمول چی،چرا،و… استفاده کنم یا اینکه ابتدا سوالاتی مطرح کنم برای شناسایی نیاز اونا؟

        1. فرمول چی چرا چطور خب برای متقاعد سازی کارگاه معارفه ، همچنین برای خود دوره است . اما اگر کارگاه متقاعد سازی ندارید ( منظورم کارگاه رایگانی است که افراد بعد از کارگاه متقاعد می شوند در دوره شرکت کنند یا محصول بخرند) بله در ابتدا نیاز مخاطب را با توجه به سوال پی ببرید و یا حتی بیان نکات مثبت محصول یا دوره تون خودش تشویق کننده برای تهیه محصول است . چون والدین به شدت برای رشد کودکان شان حاضرن اقدام کنند. موفق باشید

      2. سلام، ممنون از مطالب خوبتون، من به تازگی فروشندگی تلفنی را در یک شرکت مواد غذایی معروف و شناخته شده با تنوع محصول زیاد شروع کردم،امکانش هست که راهنماییم کنید چطور باید شروع کننده ی مکالمه باشم؟

  2. خیلی خیلی ممنونم خانوم قهرمانی. واقعا عالی راهنمایی میکنید. فقط به عنوان سوال اخرم. میشه لطف کنید چند سوال برای تشخیص نیاز فن بیان‌کودکان مثال بزنید؟
    و اینکه محصول متقاعدسازی رو از چند سایت خریداری کزدم و راضی نبودم ولی از محصول شما تاحالا استفاده نکردم این محصول شما واقعا کاربردی هست؟چون خیلی نیاژ دارم

    1. سوال ..کودک شما می تونه درخواستهاشو راحبت بگه ..یا مقابل جمع صحبت کنه ..اجتماعیه یا نه و…به این لینک مراجعه کنید برای سوال ایده میگیرید.

      ببنید شما اگر کارگاه رایگان بگذارید باید راجع به این صحبت کنید که نداشتن ان مهارت که در محصول شما به ان اشاره شده باعث می شود کودکان یا حتی والدین شان چه فرصتهایی را از دست بدهند ( مثلا نمی تونند ارتباط بگیرن، نمی تونن خوب صحبت کنند منظورشون برسونن، خجالتی و با اعتمادبه نفس کم میشن و..) بعد میگین که حالا اگر این اموزشها را دریافت کنن چه دستاوردی خواهند داشت..( اجتماعی خواهند شد، سروزبان دار، ارتباط خوب و..)
      یعنی در کل نیازهای کلی این سن را درنظر می گیرین و ننایج و دستاوردهار ا در ادامه میگین .
      بله دوره متقاعد سازی هم بهتون ایده خواهد داد

      موفق باشید.

  3. سلام، ممنون از مطالب خوبتون، من به تازگی فروشندگی تلفنی را در یک شرکت مواد غذایی معروف و شناخته شده با تنوع محصول زیاد شروع کردم،امکانش هست که راهنماییم کنید چطور باید شروع کننده ی مکالمه باشم؟

    1. سلام دوست عزیز در ابتدا سعی کنید یک سری اطلاعات از مشتری و نیازش کسب کنید بعد تماس بگیرید . بعد با با نام شخص او را خطاب کنید و خودتون هم در ابتدا معرفی کنید .مثلا سلام اقای احمدی روزتون بخیر . من زاهدی هستم از ….به این نکته توجه کنید که چند ثانیه اول ارتباط بسیار مهم است باید قوی شروع کنید .از قبل به منافع مشتری فکر کنید و در مکالمه به منافع شخص یا سازمان اشاره کنید . حتب پشت تلفن هم لبخند داشته باشید

      https://sokhanesabz.com/%d8%b5%d8%ad%d8%a8%d8%aa-%d8%a8%d8%a7-%d8%aa%d9%84%d9%81%d9%86/

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

دکمه بازگشت به بالا