صحبت با مشتری – نحوه برخورد اصولی با مشتری -سخن سبز

سلام خدمت همه شما همراهان گرامی . داشتن مهارت‌های ارتباطی، یکی از ملزومات ارتباطات موثر چه دوستانه ، خانوادگی و کسب و کاری است . رعایت اصول فن بیان با مشتری تأثیر زیادی روی برند شما می‌گذارد و هیچ‌چیز مانند ارتباطی خوشایند موجب رضایت مشتری نمی‌شود. اگر هنوز در دوره رایگان فن بیان و سخنرانی شرکت نکردید می توانید از طریق لینک زیر ایمیل های دوره رایگان را دریافت کنید .

دوره رایگان فن بیان و سخنرانی

شاید برای شما هم پیش آمده که به مرکزخرید یا مجموعه ای فقط به دلیل برخورد خوب آنها مراجعه کرده باشید. در واقع گاهی ما حتی مبلغ بیشتری هم پرداخت می کنیم تا به افرادی مراجعه کنیم که حس خوبی به ما می  دهند. نکته ای که در برخورد با مشتری و در صحبت با مشتری باید حتماً مد نظر قرار دهیم این است که به مشتری به دید یک اسکناس نگاه نکنیم!  نگاهمان این باشد که به عنوان یک انسان که می خواهیم به او کمک کنیم تا نیازش را رفع کند. تیم کاری خود را  بررسی کنید ، استانداردهایی برای مکالمه و رعایت فن بیان با مشتری برایشان تعیین کنید. همه‌ی کارکنان باید از معیار مشخصی در صحبت کردن با مشتری استفاده کنند. مثلاً زمانی که کارمند شما با مشتری که تازه وارد مجموعه می شود با روی باز، لبخند و گشاده رویی  استقبال می کند حسی به مخاطب یا مشتری شما می دهد که اثر آن در ماندگاری مشتری بسیار بالاست.

نکات فن بیان در ارتباط با مشتری را در محصول فن بیان با مشتری در این رابطه کامل توضیح دادم.

محصول فن بیان با مشتری

در اين مقاله قصد دارم درباره نحوه صحبت با مشتری نكاتي را مطرح كنم. یکی از موقعیت هایی که ممکن است با ان روبرو شوید این است که وقتي يك مشتري با شما تماس مي گيرد و از محصولات ناراضي است و در حال شكايت كردن است يا نياز به يك راهنمايي و مشاوره از شما در رابطه با آن دارد . چگونه بايد با او صحبت كنيد؟

در واقع دراين موقعيت چيزي مهمتر از رضايت مشتري براي ما اهميت ندارد. در اين شرايط برخورد و نحوه بيان ما بسيار مهم است.در اين زمان هيچ جمله اي نمي تواند يك مشتري ناراضي و گاهي عصباني را آرام كند، بجز ” من متأسفم، عذرخواهي مي كنم” . اين جمله مسلماً جمله اي است كه يك فرد عصباني دوست دارد بشنود.

این مقاله را هم بخوانید: پاسخ حرفه ای به مکالمات دشوار

بکار بردن نام هنگام صحبت با مشتری

 براساس مطالعات روان‌شناسی، شیرین‌ترین و دلپذیرترین نامی که افراد دوست دارند بشنوند، نام خودشان است. پس حتماً در ارتباطاتتان (شخصی و کاری) نام آنها را به کار ببرید. اگر هم مراودات شما تلفنی است سیستم‌های ثبت‌نام مشتری در سیستم روبه‌روی شما این کار را برای‌تان ساده خواهند کرد و به شما اجازه می‌دهند تا در رعایت فن بیان با مشتری قدمی به جلو بردارید.

فقط حواس‌تان باشد که اسم مشتری را درست بخوانید و تلفظ کنید و اگر به هر دلیل اسم او را در اختیار ندارید، قبل از شروع مکالمه نامش را بپرسید یا او را با عناوینی مثبت مانند دوست من و… خطاب کنید.

رعایت حد شوخی در صحبت با مشتری

قبل از شناخت کلی مشتری تان هرگز باب شوخی را باز نکنید . چه بسا فرد مقابل تان بسیار حریم شخصی برایش مهم باشد و شوخی مانع از ارتباط درست شود .

اما اگر مشتری اهل شوخی است، مشکلی وجود ندارد و شما هم با حفظ مرزهای اخلاقی و چارچوب های تعریف شده در محیط کارتان می‌توانید او را همراهی کنید.

واکنش مناسب در هنگام صحبت با مشتری ناراضی چیست؟

.

در يكي از تجربه هاي كاري من در گذشته شرايطي پيش آمد كه اشتباهي در يكي از كارها پيش آمد .شايد آن اتفاق با يك عذرخواهي به راحتي قابل حل بود. ولي كارمند مربوطه فقط به توجيه كارخود پرداخت و اين مسئله با تنش و در نهايت ترك كار او پايان يافت. گاهي مي دانيم كه حق با ماست و مشتري اشتباه مي كند، بايد با ملايمت دليل خود را مطرح كنيم .

مثلاٌ مدارك ما نشان مي دهد كه …. يا اينكه مي توانيم با جملات غير قطعي مثل “شايد…”

مسئله را براي مشتري باز كنيم تا او متوجه اشتباه خود شود .بنابراين واكنش تند و مقابله اولين كاري است كه هر شخص مي تواند انجام دهد كه ما سعي مي كنيم با به كاربستن اين نكات مكالمه  عالي با مشتري داشته باشيم.

جملاتي كه هرگز هنگام صحبت با مشتری نبايد بگوييد

در زمان صحبت با مشتری كلمات و جملاتي كه به كار مي بريم بسيار مهم و حياتي است . در اين موقعيت مشتري منتظر حل شدن موضوع مي باشد. شما نبايد با يكسري سؤالات، عصبانيت مشتري را بيشتر كنيد.

فرض كنيد مشتري از ا ين كه نمي تواند با رمزخود در پنل خود وارد شود عصباني است و شما به عنوان يك سرويس دهنده مي پرسيد. ” آيا شما مطمئن هستید كه رمزتان را درست وارد كرده ايد؟”

فرض كنيد زماني مشتري تماس گرفته و با عصبانيت مشكلي را كه برايش پيش آمده است را بيان مي كند. در اين زمان به كار بردن جملاتي چون “اين كار جزء وظايف من نيست”..”من مأمورم ومعذور”…”من اينجا كارمندم” مثل هيزم ريختن روي آتش عمل مي كنند….

اگر در اين شرايط قرار گرفتيم و مشكل به وجود آمده در حيطه وظايف ما نبود، بهتر است خيال مشتري را بابت اينكه كه ما مشكل او را به مسئول مربوطه ارجاع مي دهيم آسوده كنيم. مثلاً مي توانيم بگوييم:

شما می توانید با ایشان تماس بگیرید و اعتراض خود را اعلام کنید. آیا مایلید شماره تلفنش را به شما بدهم؟”

اين گونه سؤالات و جملات باعث شدت يافتن عصبانيت مشتری مي شود. در اين لحظه مشتري توقع عذرخواهي دارد و اگر به جاي پذيرفتن اشتباه سعي در رفع و رجوع آن داشته باشيم حالت تهاجمي و بحث با شخص بيشتر خواهد شد. ولي اگر در اين شرايط ابتدا عذر خواهي كنيم و اجازه دهيم روحيه

مشتري بهبود يابد و عصبانيتش فروكش كند در اين صورت او با ما همراه خواهد شد. آن زمان مي توانيم سؤ الي اگر در زمينه مشكل به وجود آمده  داريم را بپرسيم.

این مقاله را هم بخوانید: صحبت حرفه ای با تلفن

این مقاله را هم بخوانید: صحبت حرفه ای با تلفن قسمت دوم

هدف فقط رضایت مشتری است

نكته مهمي كه هنگام صحبت با مشتری بايد به آن توجه داشته باشيم این است که با وجود لحن تند و رفتار گاهاً توهین آمیز مشتري با ما، راحتترین عکس العملی که ما می توانیم نشان دهیم واکنشی برابر است. عامل مشترک در تمام کسب و کارها در رضایت مندی مشتری، ارتباط مناسب با مشتریان است.

وقتی کسب و کارهای موفق را مورد بررسی قرار بدهید می بینید که رضایتمندی مشتری در اولویت اصلی آنها قرار دارد. مدیر عامل بستنی نعمت که دارای چندیدن شعبه در شهرهای مختلف نیز می باشد در مصاحبه خود می گفت : من اگر کیفیت بستنی ها کوچکترین تغییری کند و کاهش پیدا کند قطعا‍‍ ضرر مالی

آن را فدای رضایت مخاطب خواهم کرد. برای این منظور حتی شده چندین تن از بستنی را دور ریخته ایم . 

صحبت با مشتری – نحوه برخورد اصولی با مشتری